随时掌握垃圾邮件举报指南

让我们拥抱今天的人类本性。我想证实我们大多数人在任何可能批评我们辛勤工作的环境中都会经历的非常合理的恐惧，让我们试着抓住这个问题的核心，让本地企业主有更多的控制感。我的目标是让你能够采取必要的措施来保护和受益于良好的在线声誉，因为这些好处对于你的企业的整体盈利能力和寿命至关重要。我为这篇文章中的所有单页创建了一个免费的 PDF，以方便与客户和朋友分享。让我们一起走这条路。

首先要了解以下三个事实：

1. 你说得对……有些人的网上行为可能是反社会的

如果你像那位餐馆老板一样，不想查看本地商家评论，因为这会让你感觉不好，那么要知道，你并不是唯一一个对互联网上人们的行为感到震惊的人。你可以发布一张可爱的小猫蜷缩在玫瑰床上的照片，肯定会有陌生人过来发帖说：“我讨厌所有的小猫和玫瑰，我讨厌你发布这张照片！”

我们每天都会在不同程度上遇到网络上的极端行为。有些是个人陷入个人危机，有些是个人收受实体的钱财，骚扰任何持反对特定议程观点的人，有些甚至不是人为的，而是自动发送的垃圾邮件。

作为一个小企业主，请尝试思考一下这句话的你自己的版本：

“我承认遇到粗鲁的语言令人不快。陌生人的账户包含令人发指/不礼貌/不友善/无情/反社会的言语，这不是我的理想客户。他们的语言反映了他们自己，而不是我。我正在与我想要服务的邻居建立尽可能多的良好关系。”

2. 你没错……评论平台限制了企业主的控制权

评论平台的商业模式是在未经品牌授权的情况下，通过代表和推广品牌观点来赚钱，这是一个道德困境。但这种现象并不新鲜：米其林指南已有 100 多年历史，邓肯·海因斯 (Duncan Hines) 于 1935 年出版了他的第一本评论书。告诉公众人们对企业的看法可以赚钱，专业评论家很少让品牌知道他们正在被秘密评论。至少在网络世界，这一切都是公开的。但令人担忧的是，当评论内容不属实时，本地企业主没有足够的追索权。

大型评论平台的目的是赚取利润，而不是调解企业主和客户之间的纠纷。平台会给你带来流量、电话、网站访问量以及邻居的真实访问量，而这些邻居原本可能找不到你的企业，但当出现问题时，平台很少提供任何类型的实时支持。并不是说你无法控制你的声誉受到在线评论平台的损害，但你的控制确实有限。

如果符合条件的话，请尝试用以下词语来表达：

“我承认，缺乏控制让我感到害怕。这对大多数人来说都是很常见的经历，我所有的本地竞争对手都处于同样的境地，代表我们的评论平台的响应有限。鉴于这一现实，我希望更开放地了解我可以控制什么。我敢打赌，我学得越多，我对声誉的控制力就越强。”

3. 你说得没错……你的生计取决于你如何管理你的生意

企业的声誉不是游戏。它是你头顶的屋顶、家人餐桌上的食物，以及在美国，员工的医疗保健。没有人应该减轻你的恐惧，即受损的在线声誉可能会对你企业的利润和寿命以及你个人产生重大负面影响。如果你担心这一点，你是对的，但值得庆幸的是，如果你和大多数小企业主一样，你已经有能力应对这种情况。

您每天都会在营业场所或外出为客户服务时亲自解决投诉。好消息是，解决在线投诉的最佳方法是将其转化为线下解决方案，让不满意的客户回来找您解决问题。这让您回到自己的主场，在那里您通常会有第二次机会在现实世界中证明您的客户服务有多么出色，而不是通过互联网的冰冷玻璃墙。

尝试找到自己的措辞来表达如下内容：

“我承认我每天都在努力解决面对面的投诉。我在这方面已经培养了技能，如果客户在网上投诉，我很有可能通过提供线下解决方案让他们恢复满意。我的在线回复只是一种通知，表明我想在现实世界中为他们做正确的事情。我希望更加开放地学习如何很好地控制这种从线上到线下的客户服务转变。”

现在，我们已经证实了人们普遍存在的担忧，并对其进行了重新构建，希望能够营造一种开放的学习氛围，让我们来看一下您可以采取的三项行动，以开始更好地控制您的在线声誉。

1. 制定一个有利于投诉的商业计划

您可以通过学习尽可能多地控制您的在线声誉来减少您的恐惧。通过培训每位员工，让他们知道如何解决和升级投诉，通过在您的场所悬挂标牌，邀请客户寻求面对面的帮助而不是稍后在线投诉，包括下班后的支持选项，如短信号码或网站表格，以及通过准备一系列额外福利，如您的员工有权提供的替代餐食或无条件退货以纠正问题，您将采取积极主动的方式进行声誉管理。并且，如果多个顾客开始对冷食、粗鲁的服务员或损坏的固定装置等问题提出相同的投诉，请务必注意。您越早解决这些问题，遇到这些问题的客户就越少。

如果过去忽略评论导致评论堆积如山，并增加了您对处理评论的恐惧感，请设定一个日期，养成定期阅读评论的新好习惯。您需要多久执行一次取决于您收到新评论的频率，但要知道大多数评论者都希望您的企业在两天内做出回应。定期活动将防止您一次性面对大量评论。每当出现合理的负面评论时，请使用您所有的客户服务技能道歉并要求客户联系您，以便您纠正问题。大多数负面评论者会对您的企业有更好的看法，给您第二次机会，并更新他们的评论以反映更好的第二次体验……这真是个好消息！

最后，您的计划应包括您想要采取的步骤，以鼓励源源不断的新评论。您收到的正面评论越多，少数负面评论对您的整体星级评分的影响就越小。当企业的评论很少时，负面评论对平均评分的影响最大。

2. 将负面评论重新定义为免费商业情报

如果你看一下上面的图表，你对这些评论样本的第一反应可能是同情或理解任何辛勤工作的企业主，他们不得不收到这么多关于他们的咖啡太淡、杯子似乎太小而价格太贵的投诉。在为公众服务了 10 个小时之后，收到的不是感谢而是看似不耐烦的评论，这感觉真不好。

但当我们训练自己的眼睛去观察它时，我们可以用新的眼光看待按类似情绪分组的评论。总而言之，这些低星级评论免费告诉我们，这个客户群对更大、更浓的咖啡有胃口，如果我们提供这种咖啡，他们会很乐意购买。我们不必投资昂贵的调查或进行漫长的实验来获得这种宝贵的商业情报——我们只需要鼓起勇气阅读投诉，然后思考如何将它们转化为改进计划，从而为我们的企业赚取更多利润！

您最常见的投诉通常可以重新定义为提高客户满意度的现成计划。只是不要忽视尽快回复每条投诉这一重要步骤；业主的回复如下，

“玛丽，非常感谢您抽出时间写下这些。我真的很抱歉，您在我的咖啡馆喝的咖啡不够浓。我真的把这件事放在心上，我想让您知道，我刚刚带来了一种令人惊叹的全新特深法式烘焙咖啡，我真的很想让您尝尝。我们现在还有更大的杯子！请进来让保罗来我们家喝一杯。我很想知道您是否和我一样喜欢这种新品种。您的品尝测试对我来说意义重大。谢谢！保罗，老板”

3. 随时掌握垃圾邮件举报指南

事实往往是重新定义您已承认的恐惧的最佳工具。了解什么是合法的负面评论（真正的客户抱怨真实的体验）与垃圾评论（任何违反评论平台准则的评论）之间的区别，将使您有更大的控制感。每个主要平台都有自己的垃圾邮件报告准则和方法，我将在这里为您提供一个简短的列表。如果有一个对您很重要但不在此列表中的平台，请将其添加到您的个人版本中：

• Google — 这是Google 关于什么是垃圾评 比利时电报数据 论的政策，这是他们关于如何举报垃圾评论的文档。

• Yelp——这是Yelp 对垃圾评论的定义，以及如何举报垃圾评论。

• TripAdvisor — 这是TripAdvisor 的评论内容政策。要报告垃圾评论，请登录您的个人资料，转到业务管理部分，然后单击“评论”部分和“报告评论”。您将能够在那里填写表格，解释违反准则的情况。

• Facebook —请点击此处报告您认为违反本页准则的 Facebook 推荐。

• Nextdoor——这是Nextdoor 的推荐功能主页和如何举报垃圾邮件的页面。

有了这些链接，您就可以自信地知道您可以采取一  俄语中的陈词滥调是什么 切可用措施来报告任何违反平台准则的评论/建议。

话虽如此，我们今天正在验证真正的担忧，所以我不会粉饰这个特定问题。即使您已经通过屏幕截图和其他证据彻底记录了违反准则的行为，平台也无法保证会删除您知道是垃圾的评论。正如我们上面所述，本地企业主无法完全控制这一过程，因为这一切都是他们自己的事情。

如果您收到非常差的垃圾评论或突然遇到大量负面评论/评分，并且尽管您按照所有必要的步骤进行举报，平台仍不会删除该内容，您有三个主要选择：

1. 尝试通过获得当地或行业媒体的报道来升级问题。如果情况足够糟糕，报道足够多，它可能会被联合发布并引起平台的注意。然后平台可能会出于尴尬而采取行动并删除内容。这种情况已经多次发生。

2. 如果垃圾邮件评论指控非法或危险行为，请不要回应；咨询律师以了解您的选择。

3. 放手。您可以选择让负面评论继续下去，并确定通过获得更多新的正面评论来削弱其影响力。通常，本地企业不应该回应垃圾评论；他们应该举报。但如果举报未能导致删除垃圾评论，并且您决定放手，欢迎您留下一个简短的所有者回复，向公众解释您认为该评论违反了平台的准则，并且您已将此事报告给平台。抵制讲长篇大论的诱惑。简短地说，提到它已被举报违规，然后继续。

最后，如果对评论的恐惧导致了忽视，从而损害了您的整体评级，请阅读如何通过 Google 星级评定和评论修复和提高本地企业声誉来计划您的回归。

如果今天阅读这篇文章能帮助您获得所需的内在资源，  安圭拉铅 从而重新审视您的恐惧并开始积极管理您的在线声誉，我会感到高兴。毫无疑问，本地企业主直接控制您业务中这一极其重要的方面是理想的选择。请收藏今天的专栏，以便在未来的日子里，在您进行声誉管理任务时不断提醒自己赋予自己力量的想法。